Muito se fala em atendimento a clientes e, temos por senso comum que é o apoio oferecido ao cliente durante o processo de compra, para uma experiência satisfatória com uma empresa ou seu produto.

Uma empresa, criada em 1923, não acreditava muito nisso, ou melhor, achava esse “apoio oferecido” muito pouco. Seu fundador queria muito mais, ele queria que a experiência dos seus clientes, que ele chamava de convidados, fosse equiparada ao fascínio de uma criança assistindo a um espetáculo de magia.

Ele sabia que essa criança, não estava ali para entender como a mágica era realizada, mas sim, para viver a magia de ser levado a sonhar que o que estava vendo era possível.

Quem já passou uma temporada de férias no Walt Disney Word sabe bem do que estamos falando e o quanto essa magia é marcante.

A magia na prática

Os grupos de colaboradores da Walt Disney Company, principalmente os que atuam nos parques, cerca de 177 mil, são chamados de “elencos” (“Cast members”) e, os clientes são chamados de “convidados”, aproximadamente 363.147 pessoas visitam os parques da Disney, diariamente.

São parques, atrações, shows, lanchonetes e muito mais para os convidados visitarem, participarem, sentirem a adrenalina das montanhas russas e dos brinquedos incríveis.

Agora, imagine uma família com duas crianças, onde todos brincaram e exploraram os parques o dia todo. Eles voltam para o quarto do hotel (que é dentro da Disney, obviamente) e, alguém bate à porta: é o Ursinho Pooh trazendo achocolatado e biscoitos para as crianças e um cartão com o número da mesa de jantar.

É a magia ocorrendo e encantando pais e filhos que, todas as vezes que virem o Pooh, lembrarão com saudades desse momento.

Guestologia acima da clientologia

A Disney em seu passo além do atendimento a clientes, criou a guestologia, que pode ser entendida como a arte de descobrir o que os clientes Disney desejam e surpreendê-los.

As técnicas da guestologia incluem levantamentos, escuta ativa, estudos de comportamento e, o mais importante – o feedback que os clientes dão aos membros do elenco.

A guestologia está fundamentada nos seguintes pilares:

Felicidade: O “pó de fada” deve permanecer ativo, criando felicidade para todos os convidados, independente da idade, nacionalidade e até do idioma. Felicidade não deve ter fronteiras na Walt Disney Word.

Cortesia: Os convidados precisam abrir um “Big Smile” quando estiverem na Disney e, mantê-lo por anos, quando voltarem para suas casas;

Espetáculo: o figurino, a música, o comportamento do elenco mostra que todos estão “on stage” (no palco) na hora de executar o “jeito Disney” de atender ;

Segurança: As medidas de segurança excedem as exigências legais e o bem-estar e a paz de espírito dos convidados são prioridades máximas;

Eficiência: O elenco trabalha para que o convidado não sinta ou perceba nada errado. O ambiente precisa transmitir a mágica ininterruptamente.

O jeito Disney de encantar os clientes

Mesmo após a morte de Walt Disney, em 1966, a empresa continuou seu trajeto de excelência em atendimento a clientes e crescimento constante.

E, como isso foi possível?

Parte da resposta está no propósito da Disney, que é gerar felicidade e, para isso treinamentos constantes na Disney University, processos claros e cultura empresarial pró-ativa foram essenciais.

Assim, a contratação de pessoas certas e a formação destas foram os caminhos encontrados para proporcionar experiências mágicas aos convidados.

Em 2011, foi lançado o livro “O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar“, de Richard Branson, pelo Disney Institute, mostrando a história e os bastidores da Disney em ação.

Nas páginas finais do livro, o autor deixa as dicas para o atendimento de qualidade, que reproduzo aqui:

– Construa uma organização de atendimento maior do que soma de suas com peças com a integração, usando três sistemas de atendimento: elenco, cenário e processo.

Satisfaça as expectativas do convidado com atrações principais, exceda as expectativa com marcos, onde as atrações são combinações de padrões, como elenco, cortesia, cenário e espetáculo, processo e eficiência. Os marcos são as combinações restantes e complementares.

Inclua a Matriz de Integração no seu kit organizacional de ferramentas. Essa matriz é uma tabela que combina padrões e sistemas de atendimento, usadas para analisar e gerenciar o design e o atendimento.

Gerencia todas as horas da verdade no atendimento, usando a matriz anterior, para determinar os momentos críticos, para transformá-los em momentos mágicos.

Planeje e administre as implementações de solução utilizando storyboards, que são os mapas visuais das soluções de atendimento. Todo o elenco terá melhor entendimento e visualização com os storyboards ao invés de estatísticas.

Com tantas ferramentas e aplicações, o Walt Disney Word nos ensina que essa magia é uma ciência exata e plenamente aplicável em todas as empresas.

Texto  escrito por Betto Alves

É jornalista, publicitário, especialista em Marketing Digital. Experiência em gestão e consultoria de projetos de comunicação offline e digital. Atua como professor na Esamc Campinas, nos cursos de graduação e MBA da instituição, nos eixos de negócios, comunicação e audiovisual. Especialista em desenvolvimento de treinamentos presenciais e em plataformas EAD. Ministrou palestras motivacionais para líderes e colaboradores em várias empresas, com foco Gestão de Pessoas, Marketing Digital, Reprogramação de Hábitos, Gerenciamento de Crise, Maximizar Resultados e Otimizar processos, dentre outras práticas pertinentes ao universo corporativo. Produtor de eventos com foco em Marketing e Empreendedorismo e Marketing Social. Atuação em grandes emissoras de TV locais, e nacionais, como Produtor Executivo, Redator, locutor, Repórter e Apresentador; Editor-Chefe e Diretor de Programas Ao Vivo. Concepção de programação para WebTV. No segmento impresso, atuou como repórter e jornalista. É professor do IBDEC desde de 2018, na área de Marketing Digital.

O Instituto Brasileiro de Desenvolvimento e Educação Corporativa (IBDEC) é uma escola de cursos livres fundada em 2006 e que já formou mais de 17 mil alunos. Acreditamos que a Educação é a melhor ferramenta para garantir o pleno desenvolvimento dos indivíduos e instituições.

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